QC検定2級 まとめノート

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第1章

品質の概念と品質管理の考え方（要求品質・ねらい／できばえの品質・狩野モデル・マーケットイン・TQM）

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📖この章で学ぶこと

QC検定2級の土台となる品質のとらえ方と、品質管理の基本姿勢を整理します。要求品質からねらいの品質・できばえの品質への流れ、品質特性と代用特性、狩野モデルによる満足の分類、マーケットインと後工程はお客様、そして全社的に品質を追求するTQMの考え方までを体系的に押さえましょう。

品質管理では、品質を「不良がないこと」だけで狭くとらえません。製品やサービスが、使う人の求めをどれだけ満たしているかという観点で品質を評価します。最終的に品質活動が目指すのは、お客様の満足、すなわち（CS）を高めることです。したがって品質を考える出発点は、いつもお客様が何を求めているかにあります。お客様が製品に対して求める内容そのものをといいます。要求品質は「使いやすい」「壊れにくい」といった漠然とした言葉で表されることが多く、そのままでは作れません。要求品質を、設計図や仕様として具体的な狙いへ落とし込んだものをといい、設計段階で決まるため設計品質とも呼びます。これに対し、実際に製造した結果、その狙いにどれだけ合致して作れたかという品質をといい、製造品質または適合の品質とも呼びます。狙いを高くしても作り込めなければ意味がなく、狙いと現物の両面から品質を管理します。
📌ここがポイント

ねらいの品質＝設計品質（設計で狙った品質）、できばえの品質＝製造品質・適合の品質（実際に作れた品質）。要求品質→ねらいの品質→できばえの品質、という変換の流れで品質はつくられます。

品質を客観的に評価するには、測定できる性質に置き換える必要があります。製品の品質を表す測定可能な性質をといいます。ところが、本来知りたい特性が直接は測りにくい場合があります。そのようなとき、直接測れない特性の代わりに、それと相関の強い測りやすい特性を用いることがあり、これをといいます。代用特性で管理するときは、本来の特性としっかり相関があることが前提になります。相関の弱い特性を代用すると、管理を誤ります。お客様の満足度は、品質の充足度に単純比例するとは限りません。充足度と満足度の関係を分類したモデルを、提唱者の名からといいます。あって当たり前で、満たされても満足は増えないが、満たされないと強い不満を招く品質をといい、なくても不満にはならないが、あればあるほど満足が高まる品質をといいます。さらに、充足度に素直に比例して満足・不満が変わる品質を一元的品質といいます。差別化のためには魅力的品質を、信頼の土台としては当たり前品質を、それぞれ意識して作り込みます。
🔥ここが頻出

狩野モデルの分類は頻出。当たり前品質＝ないと不満・あって当然（減点法）、魅力的品質＝なくてもよいがあれば嬉しい（加点法）、一元的品質＝充足度に比例。魅力的品質はやがて当たり前品質へと陳腐化していく点も押さえましょう。

品質を最優先する姿勢を実現するには、作り手の都合ではなく、買って使う人の立場で物事を考える必要があります。作り手が作れるものを一方的に売る考え方をプロダクトアウトというのに対し、お客様が本当に求めるものを調べて提供する考え方をといい、QC的なものの見方の基本とします。また、自分の仕事の結果を次に受け取る人（次工程）もお客様であるとみなすという考え方を組織で徹底すると、各工程が次の受け取りやすさを考えて仕事をするようになり、全体の品質が高まります。こうした基本姿勢を、経営者から現場までの全員が、あらゆる部門で実践する全社的な品質管理を（総合的品質管理）といいます。TQMは、統計的手法を使う統計的品質管理（SQC）を土台にしつつ、方針管理や日常管理、人材育成、全員参加までを含めた経営的な広がりをもちます。QCの神髄は、製品の特性が一つひとつ微妙に異なるというに注目し、その原因を突き止めて小さくしていくことにあります。平均が目標どおりでも、ばらつきが大きければ不適合品が出ます。良い品質は、出来上がった後の検査で選別するのではなく、それぞれの工程で作り込むと考えます。結果の良し悪しだけを見るのではなく、その結果を生み出す仕事のやり方に注目して管理する原則をといいます。プロセスが良ければ結果は自然に良くなる、という因果の考え方が土台にあり、これはQC検定2級で問われるすべての手法・実践の共通の背骨になります。
💡覚え方

品質管理の基本姿勢は「マ・後・品・プ」。マーケットイン、後工程はお客様、品質第一、プロセス重視。この4本柱に、ばらつきに注目する統計的なものの見方を重ねると、2級の実践分野の土台が固まります。

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