📖 この章で学ぶこと
品質とは何かを学びます。品質の良し悪しは作り手ではなくお客様が判断すること、お客様満足（CS）やお客様の声（VOC）という考え方、設計時に狙う「ねらいの品質」、そして形のあるモノだけでなくサービスも品質の対象になることを、身近な例で確認していきます。
私たちは毎日、たくさんの製品やサービスに囲まれて暮らしています。買った商品が長く使えたり、注文した料理がおいしかったりすると満足します。このように、製品やサービスが持つ良さの程度を表す言葉が ＿＿＿ です。品質の良し悪しは、その製品やサービスが本来の ＿＿＿ にどれだけ合っているかで決まります。つまり品質とは「使用目的への ＿＿＿ の程度」と言いかえることができます。たとえば傘であれば「雨をしっかり防げるか」、時計であれば「正確に時を刻むか」が品質を判断するものさしになります。品質を具体的にみるために注目する、製品の重さ・大きさ・強さ・味などの一つ一つの性質を ＿＿＿ といいます。 📌 品質を判断するのはお客様
「良い品質かどうか」を最終的に決めるのは、作り手である会社や工場ではなく、その製品やサービスを実際に使うお客様です。作り手が「良い物を作った」と思っても、お客様が満足しなければ良い品質とはいえません。いつもお客様の立場に立って品質を考えることが大切です。
品質を最終的に評価するのは、作り手ではなく製品やサービスを使う ＿＿＿ です。会社がどれだけ自信を持って作っても、実際に使う人が満足しなければ良い品質とはいえません。お客様が製品やサービスに満足している状態を、英語の頭文字をとって ＿＿＿ （Customer Satisfaction、お客様 ＿＿＿ ）と呼びます。品質管理では、このCSを高めることが大切な目的の一つとされています。 良い品質の製品やサービスを作るには、お客様が本当に何を求めているのかを知る必要があります。お客様が抱いている要望や不満などの生の声を ＿＿＿ （Voice of Customer、お客様の ＿＿＿ ）といいます。アンケートや問い合わせ窓口などを通じてVOCを集め、それを製品づくりに生かすことが品質を高める第一歩になります。 🔥 CSとVOCはセットで頻出
CS（お客様満足）とVOC（お客様の声）は4級で必ずといってよいほど問われます。「お客様が満足している状態＝CS」「お客様の生の声＝VOC」という対応を、英語の意味（Satisfaction＝満足、Voice＝声）とあわせて覚えましょう。この2つは混同しやすいので、意味の違いをはっきりさせておくのがコツです。
お客様が「こうであってほしい」と製品やサービスに望む内容を ＿＿＿ といい、これを ＿＿＿ ことが品質管理の出発点になります。大切なのは、品質の良し悪しの基準はいつも同じではなく、お客様のニーズや時代とともに ＿＿＿ という点です。昔は満足された品質でも、今のお客様には物足りないということが起こります。 製品を作るとき、会社は最初に「どのような品質の製品にしよう」という目標を決めます。この、設計の段階でこうしようと狙った品質のことを ＿＿＿ （設計品質）といいます。一方、実際にできあがった製品が、そのねらいにどれだけ近いかを表す品質を ＿＿＿ （適合品質）といいます。ねらいの品質が高くても、できばえがともなわなければお客様は満足しません。 品質という言葉は、形のあるモノだけのものではありません。飲食店の接客、宅配便の配達、病院の診療のように、形のない ＿＿＿ も品質の対象になります。「注文どおり早く正確に届く」「気持ちよく対応してもらえる」なども、立派な品質の一部です。したがって品質管理は、製造業だけでなくあらゆる ＿＿＿ に関係する考え方だといえます。 💡 覚え方
「品質はお客様が決める」を合言葉にしましょう。CS＝お客様が満足（Satisfaction）、VOC＝お客様の声（Voice）。作り手の自己満足ではなく、使う人の使用目的に合っているかがすべてです。この軸さえ押さえれば、4級の品質に関する問題はほとんど解けます。