運営管理出題頻度 2/3
待ち行列理論
まちぎょうれつりろん
定義
サービス窓口に到着する顧客の待ち時間やキューの長さを確率論的に分析する理論。
詳細解説
到着率（λ）、サービス率（μ）、窓口数（s）がパラメータとなる。M/M/1モデル（ポアソン到着・指数分布サービス・1窓口）が基本モデル。利用率ρ＝λ/μ（ρ<1が安定条件）、平均待ち行列長Lq＝ρ²/(1-ρ)、平均待ち時間Wq＝ρ/(μ-λ)。コンビニのレジ配置、病院の窓口数、コールセンターのオペレーター数の決定などに応用される。
関連用語
よくある質問
Q. 待ち行列理論とは何ですか？
A. サービス窓口に到着する顧客の待ち時間やキューの長さを確率論的に分析する理論。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 運営管理の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。