基本情報技術者 予想問題｜A 第7問

解説

正解はイ。サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求を一元的に受け付ける単一窓口（SPOC：Single Point of Contact）である。受け付けた内容を記録し、自身で解決できないものは適切な専門部署へエスカレーションしたうえで、解決まで利用者への状況連絡に責任を持つ。アのシステム設計は開発部門、ウのサーバの物理的構築はインフラ構築部門、エのプログラムのテスト実行は開発・品質保証部門の役割であり、いずれも利用者対応の窓口機能とは異なる。試験では「単一窓口（SPOC）」というキーワードのほか、迅速なサービス復旧を目的とするインシデント管理と、根本原因の究明を目的とする問題管理の違いと組み合わせた出題が頻出であり、ITILの主要な管理プロセスの目的を対比で整理しておくと得点しやすい。