問題
CX向上に関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1購入前から購入後まで顧客体験全体の価値向上を目指すマネジメント概念である
- 2CXは購入の瞬間（レジ決済）のみに着目し購入前後の体験は対象としない概念である
- 3ペインポイント（顧客の不満・障害）は重要でなく、CX改善ではあえて無視すべきである
- 4カスタマージャーニーマップは財務数値を集計する会計ツールである
正解
1. 購入前から購入後まで顧客体験全体の価値向上を目指すマネジメント概念である
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解説
正解はア。CX（顧客体験）向上は、購入前から購入後まで顧客体験全体の価値を高めることを目指すマネジメント概念です。イは、各タッチポイント（接点）での体験品質がCX全体を左右するため、購入の瞬間のみに着目するのは誤り。ウは、ペインポイント（顧客が感じる不満や障害）の発見こそCX改善の出発点であり、無視すべきとするのは誤り。エは、カスタマージャーニーマップは顧客の行動・感情・接点を時系列で可視化するツールであり、会計ツールとするのは誤り。
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