問題
顧客満足（CS）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客満足は顧客の期待水準と知覚品質の差によって決まるとされる
- 2事前期待を下回る知覚品質が提供されたときに、顧客満足度は上昇するとされる
- 3顧客ロイヤルティは顧客満足の下位概念であり、再購買意向や推奨意向は含まれない
- 4NPS（Net Promoter Score）は批判者の割合から推奨者の割合を引いた指標であり、値が高いほど評判が悪いことを示す
正解
1. 顧客満足は顧客の期待水準と知覚品質の差によって決まるとされる
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解説
顧客満足は事前期待と知覚品質の差（ギャップモデル）で説明される。イは事前期待を下回る知覚品質では満足度は低下するため、設問は方向が逆である。ウはロイヤルティは満足の上位概念で、再購買意向や推奨意向を含む継続的な関係性を表す。エはNPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いた指標であり、値が高いほど推奨が多く評判が良いことを示す。顧客満足のギャップモデル、ロイヤルティとの関係、NPSの定義は顧客分析の基本論点として理解しておくと有効である。
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