介護支援分野出題頻度 2/3
苦情処理
くじょうしょり
定義
サービスに関する利用者の苦情を受け付け、解決を図る仕組み。
詳細解説
苦情処理は、サービスの内容や提供に関する利用者の不満・苦情に対応する仕組みで、事業者自身が窓口を設けて対応するほか、市町村や国民健康保険団体連合会も苦情の相談・調査・指導を行う。利用者の権利を守りサービスの質を高める役割がある。事業者・市町村・国保連の役割分担が出題される。
「苦情処理」が出る問題に挑戦
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介護支援分野
指定居宅介護支援事業所の運営基準上の留意点について、最も適切なものはどれか。
介護支援分野
居宅介護支援費の運営基準減算が適用される場合として、最も適切なものはどれか。
介護支援分野
居宅介護支援の運営基準における「正当な理由なくサービス提供を拒んではならない」（提供拒否の禁止）について、最も適切なものはどれか。
関連用語
よくある質問
Q. 苦情処理とは何ですか？
A. サービスに関する利用者の苦情を受け付け、解決を図る仕組み。
Q. ケアマネージャー試験での位置づけは？
A. 介護支援分野の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。