基本情報技術者 過去問｜練習問題 第61問

問題

蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客対応業務の質的向上が可能になる事例はどれか。

選択肢

1. 1応対マニュアルを顧客の基本情報を電子化したもの。オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
2. 2顧客対応の内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴を、最適な回答とともにリアルタイムに導き出す。
3. 3顧客応対用のオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返し実施する。
4. 4ベテランのオペレータでも対応が難しい顧客に対しては、その都度応対用画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。