問題
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
選択肢
- 1ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。
- 2業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスの改善すべきレベルを評価する。
- 3サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。
- 4強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
正解
2. 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスの改善すべきレベルを評価する。
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解説
ベンチマーキングとは、業界内外の優良企業やベストプラクティス（最良の業務手法）を基準（ベンチマーク）として自社のサービス品質やパフォーマンスを比較・評価し、改善すべき水準や差を明らかにする手法です。したがって正解はイです。アはバランススコアカード（BSC）、ウはサービスレベルの測定・報告、エは SWOT 分析の説明であり、ベンチマーキングそのものではありません。（出典: 平成31年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55）
一問一答
科目A 180問+科目B 60問