問題
サービスマーケティングに関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1サービスの4特性は無形性・不可分性（同時性）・変動性・消滅性である
- 2サービスプロフィットチェーンは原材料の調達から製品の出荷までの物流の流れを示す枠組みであり、従業員満足や顧客満足は扱わない
- 3SERVQUALはサービスの提供コストを原価計算で測定するモデルであり、顧客の期待や知覚は扱わない
- 4サービスブループリントは店舗の建築図面のことであり、サービス提供プロセスの可視化には用いられない
正解
1. サービスの4特性は無形性・不可分性（同時性）・変動性・消滅性である
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解説
サービスの4特性は無形性・不可分性（生産と消費の同時性）・変動性（品質の不均一性）・消滅性（在庫できないこと）であり、サービスマーケティングの出発点となる基本概念です。イは誤りで、サービスプロフィットチェーン（ヘスケットら）は従業員満足→サービス品質→顧客満足→顧客ロイヤルティ→利益という因果連鎖を示す枠組みであり、物流の流れを示すものではありません。ウは誤りで、SERVQUAL（パラスラマンら）はサービス品質を顧客の期待と知覚のギャップで測定するモデルであり、提供コストの原価計算ではありません。エは誤りで、サービスブループリント（ショスタック）は顧客の行動と従業員の対応、バックヤードの活動などサービス提供プロセスを可視化する手法であり、建築図面ではありません。
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