問題
サービスマーケティングに関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1サービスの4特性は無形性・不可分性（同時性）・変動性・消滅性である
- 2サービスプロフィットチェーンは従業員満足→サービス品質→顧客満足→利益の因果連鎖を示す
- 3SERVQUALはサービス品質を期待と知覚のギャップで測定するモデルである
- 4サービスブループリントはサービス提供プロセスを可視化する手法である
正解
1. サービスの4特性は無形性・不可分性（同時性）・変動性・消滅性である
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解説
サービスの4特性（IHIP：Intangibility/Heterogeneity/Inseparability/Perishability）はラブロックらの基本概念で、マーケ施策の出発点となる。②ヘスケットらの因果連鎖、③パラスラマンらのSERVQUAL（1988年）、④ショスタックのブループリント（1984年）も正しい記述だが、本問は基礎概念を問うため①が最適となる。
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