問題
ITサービスマネジメントとは、ITサービス提供者が、提供するITサービスを効率的かつ効果的に運営管理するための枠組みである。
ITサービスマネジメントに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1COSOは、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集である。
- 2ITサービスマネジメントシステムの構築に経営者が深く関与することは、避けた方が良い。
- 3ITサービスマネジメントシステムの認証を受けるとPマークを取得できる。
- 4ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、顧客情報の流出によってセキュリティ上の脅威となる事象のことをいう。
- 5SLAは、サービス内容およびサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意である。
正解
5. SLAは、サービス内容およびサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意である。
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解説
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）はサービス提供者と顧客間でサービス内容と目標水準（可用性・応答時間等）を合意する文書であり、「SLAは、サービス内容およびサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意である」とする記述が正しい。COSOをITサービスマネジメントのベストプラクティス集とする記述は誤りで、COSOは内部統制の枠組みであり、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集はITIL。経営者の関与を避けた方が良いとする記述も誤りで、ITSMSの構築・運用には経営層のコミットメント（深い関与）が必須。認証を受けるとPマークを取得できるとする記述も誤りで、ITSMS（ISO/IEC 20000）認証とPマーク（プライバシーマーク、JIS Q 15001/個人情報保護）は別制度。インシデントを顧客情報の流出に限定する記述も誤りで、ITサービスマネジメントにおけるインシデントは「サービスの計画外の中断や品質低下を引き起こす（おそれのある）あらゆる事象」を広く指し、情報漏洩に限定されない。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和4年度 中小企業診断士1次試験 経営情報システム 第18問）
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