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経営情報システム難易度: 標準2023年度

中小企業診断士 過去問経営情報システム 第19問

問題

ITサービスマネジメントにおいて、サービス内容およびサービス目標値に関して、サービス提供者は組織内外の関係者とさまざまな合意書や契約書を取り交わす。 それらの文書に関する以下の①〜③の記述とその用語の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。 ① サービス提供者が組織外部の供給者と取り交わす文書 ② サービス提供者が組織内部の供給者と取り交わす文書 ③ サービス提供者が顧客と取り交わす文書

選択肢

  1. 1①:NDA ②:SLA ③:OLA
  2. 2①:OLA ②:NDA ③:UC
  3. 3①:OLA ②:UC ③:SLA
  4. 4①:SLA ②:UC ③:OLA
  5. 5①:UC ②:OLA ③:SLA

正解

5. ①:UC ②:OLA ③:SLA

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解説

ITサービスマネジメント(ITIL)で取り交わされる契約・合意文書は、契約相手で区別される。①UC(Underpinning Contract、外部委託契約)はサービス提供者が外部の供給者(サプライヤ)と取り交わす契約書、②OLA(Operational Level Agreement、運用レベル合意)はサービス提供者が組織内部の他部署と取り交わす合意書、③SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意)はサービス提供者と顧客との間でサービス品質目標を合意する文書。よって「①:UC、②:OLA、③:SLA」の組み合わせが正解。NDA(秘密保持契約)は情報の機密保護に関する一般的な契約で、ITサービスマネジメント特有ではない。(出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和5年度 中小企業診断士1次試験 経営情報システム 第19問)

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