応用情報技術者 予想問題｜マネジメント 第57問

解説

SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質水準を定量的に取り決める合意文書である。典型的な項目は、稼働率の目標値（例：99.9%以上）、レスポンスタイムの目標値、障害発生時の復旧時間、サービス提供時間帯、サービス停止時の通知方法・連絡手順、目標未達時のペナルティなどであり、いずれも利用者から見たサービスの品質や運用条件を表す。一方、どのプログラム言語で実装するかは提供者内部の実現手段の問題であり、利用者に約束すべきサービス品質ではないため、SLAに含める項目として最も不適切となる。「SLAは結果（サービス品質）の約束であり、作り方（実装手段）は縛らない」と考えると判別しやすい。SLAを維持・改善する管理活動全体はSLMと呼ばれる。