応用情報技術者 予想問題｜マネジメント 第56問

解説

ITILにおけるインシデント管理は、サービスの計画外の中断や品質低下が発生したとき、できるだけ早くサービスを正常状態へ復旧させ、業務への影響を最小限に抑えることを目的とするプロセスである。再起動や代替手段といった暫定対応（ワークアラウンド）も復旧の正当な手段とされ、原因の徹底的な究明よりも復旧の速さを優先する。根本原因を究明して恒久対策を講じるのは問題管理の目的であり、同じ障害対応でも「早く直す」インシデント管理と「再発させない」問題管理は役割が明確に分離されている。システム変更の統制は変更管理、サービスレベルの定義・合意はサービスレベル管理の説明である。各プロセスの目的の入替えが定番の出題パターンなので、「インシデント管理＝復旧最優先」と一言で言えるようにしておくこと。