基本情報技術者 一問一答｜A 第32問

解説

SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と利用者の間でITサービスの品質水準を数値目標として明文化し、合意する文書である。典型的な指標には、稼働率（例：99.9%以上）、応答時間、障害回復時間、サポートの受付時間などがあり、達成状況を測定・報告し、未達成時の対応（料金減額等のペナルティ）まで定めることもある。開発言語やメンバーのスキルはサービス品質を数値で合意する指標として一般的でなく、契約金額は契約条件そのものであってサービスレベルの指標ではない。基本情報技術者試験ではSLAの定義に加え、合意したサービスレベルを維持・改善するための活動であるSLM（サービスレベル管理）との関係を問う問題が頻出である。