基本情報技術者 一問一答｜A 第31問

解説

ITILにおいてインシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際に、回避策（ワークアラウンド）の適用を含めてできるだけ迅速にサービスを復旧させ、事業への影響を最小化することを目的とするプロセスである。一方、問題管理はインシデントの根本原因（問題）を究明し、恒久対策と再発防止を図るプロセスである。役割を逆に述べた肢は両者の目的を取り違えており誤り。両者は同じ意味ではなく、ハードウェアかソフトウェアかという対象の違いでもない。基本情報技術者試験では「迅速な復旧＝インシデント管理、根本原因の究明＝問題管理」という対比が頻出であり、まず暫定対応で復旧させ、その後に問題管理で原因を追究するという流れを押さえることがポイントである。