基本情報技術者 予想問題｜A 第6問

解説

ITILにおいて、インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生したときに、回避策（ワークアラウンド）などの暫定対応も活用してできるだけ速やかにサービスを復旧させ、業務への影響を最小限に抑えることを目的とする。一方、問題管理は、インシデントを引き起こす根本原因（問題）を調査・分析し、恒久対策の実施や既知のエラーとしての記録によって再発を防止することを目的とする。両者は目的が明確に異なるため「どちらも同じ意味」は誤りであり、「インシデント管理は原因分析、問題管理は復旧対応」は両者の役割を逆に述べている。「インシデント管理はハードウェア、問題管理はソフトウェアに限定」のようにハードウェアとソフトウェアで対象を分ける区分も存在しない。基本情報では、「インシデント管理＝迅速な復旧（応急処置）」「問題管理＝根本原因の究明と再発防止」という対比が頻出であり、変更管理・リリース管理との役割の違いも併せて整理しておきたい。