ITパスポート 一問一答｜SLA 第24問

解説

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質水準をあらかじめ数値などで明確に合意しておく文書です。具体的には、稼働率（例：99.9%以上）、障害発生時の復旧時間、問い合わせへの応答時間などの項目を定め、達成できなかった場合の料金減額などのペナルティを含めることもあります。サービス品質を客観的な基準で評価・管理できるため、クラウドサービスや通信サービスの契約で広く使われています。システムの設計書は開発工程の成果物、ソフトウェアの使用許諾契約はライセンス契約（EULA）、発注書は調達の文書であり、いずれも「サービス品質の合意」というSLAの本質とは異なります。なお、SLAで定めた水準を維持・改善していく管理活動はSLM（サービスレベル管理）と呼ばれます。