問題
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において、a、bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。「SLAは、aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。」
選択肢
- 1a:経営者 / b:システム監査人
- 2a:顧客 / b:サービスの供給者
- 3a:システム開発の発注者 / b:システム開発の受託者
- 4a:データの分析者 / b:データの提供者
正解
2. a:顧客 / b:サービスの供給者
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解説
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、ITサービスの顧客とサービス提供者（供給者）との間で、サービスの品質水準（可用性、応答時間など）を定量的に合意する文書です。顧客が期待するサービス目標値を明記し、サービス提供者がこれを測定・評価しながら継続的に品質改善を行います。ITサービスマネジメントの基本概念です。（出典: 令和4年度分 ITパスポート試験 問51）
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