マネジメント系出題頻度 3/3
SLA
えすえるえー
定義
Service Level Agreementの略。ITサービス提供者と顧客間で合意するサービス水準の契約。
詳細解説
サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質・範囲・責任を定量的に合意した文書。可用性（稼働率99.9%等）、応答時間、障害対応時間、サポート時間帯、ペナルティ等を明記する。SLAを定義・運用するマネジメント活動をSLM（サービスレベル管理）、SLA達成の内部目標をSLO（サービスレベル目標）と呼ぶ。試験では「サービス水準の合意書」「定量的に取り決め」がキーワード。
「SLA」が出る問題
関連用語
よくある質問
Q. SLAとは何ですか？
A. Service Level Agreementの略。ITサービス提供者と顧客間で合意するサービス水準の契約。
Q. IT パスポート試験での位置づけは？
A. マネジメント系の重要用語です。出題頻度は 3/3 （★3）。 頻出のため確実に押さえておきましょう。