ITパスポート 予想問題｜練習問題 第47問

解説

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質レベルを具体的な数値で取り決めた合意文書であり、アが正解である。稼働率99.9%以上、障害時の復旧時間、ヘルプデスクの応答時間といった測定可能な指標で定め、達成できなかった場合の利用料金の減額などのペナルティを含めることもある。誤答肢のうち、イのソフトウェア使用許諾契約書はライセンス契約（EULA）、ウのシステム開発の請負契約書は開発委託契約、エの個人情報の取り扱い同意書はプライバシーポリシーへの同意であり、いずれもサービス品質の水準を定める文書ではない。試験では、SLAで合意した水準を維持・改善する管理活動であるSLM（サービスレベル管理）とセットで出題されることが多い。