ITパスポート 予想問題｜練習問題 第14問

解説

正解はア。カスタマージャーニーマップは、顧客が製品・サービスを認知し、検討・購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験を「旅」に見立て、各段階における顧客の行動・思考・感情・タッチポイント（企業との接点）を時系列で可視化したものである。顧客視点で体験全体を俯瞰することで、課題の発見やマーケティング施策の立案、顧客体験（CX）の改善に活用できる。イの購買金額によるランク付けはRFM分析などの顧客分析手法、ウの顧客情報を一元管理するデータベースはCRMシステム、エのクレーム分析の統計図表はパレート図などの品質管理手法の説明であり、時系列で体験を可視化するという特徴を持たない。ITパスポートではマーケティング分野の頻出用語である。