A苦情
苦情とは、お客様が製品やサービスに不満を感じて、それを申し出ることをいいます。「思っていたより品質が良くない」「対応が良くなかった」といった声も苦情に含まれ、必ずしも修理や弁償といった具体的な要求を伴うとは限りません。苦情はお客様の生の声（VOC＝Voice Of Customer）として、品質を良くするための大切な情報になります。
不満を感じて申し出ること全般
具体的な請求を伴わない場合もある
品質改善につながる大切な声
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品質管理の基本
苦情とクレームの違い
日常会話では「クレーム」を不満全般の意味で使いがちですが、品質管理では苦情とクレームを少し使い分けます。お客様が不満に感じて申し出ること全般が苦情で、そのうち修理・交換・弁償などの具体的な請求を伴うものがクレームです。二つの範囲の違いを押さえましょう。
比較表で見る違い
| 観点 | 苦情 | クレーム |
|---|---|---|
| 意味 | 製品やサービスへの不満の申し出全般 | 苦情のうち修理・交換・弁償などの請求を伴うもの |
| 具体的な請求 | 請求を伴わないこともある | 具体的な請求・要求がある |
| 範囲 | 広い（大きなくくり） | 苦情の一部（より強い申し出） |
| 日常での注意 | 不満の表明という意味で使う | 日常では苦情全般の意味で使われがちだが本来は請求を伴うもの |
それぞれの詳しい解説
Bクレーム
クレームとは、苦情のうち、修理・交換・返金・損害賠償といった具体的な請求や要求を伴うものをいいます。つまりクレームは苦情の中に含まれる、より踏み込んだ申し出です。日常会話では「クレームをつける」のように不満全般を指して使うこともありますが、品質管理では具体的な請求があるかどうかで苦情と区別すると理解しやすくなります。
苦情のうち具体的な請求を伴うもの
修理・交換・弁償などを求める
苦情の一部（より強い申し出）
試験対策のポイント
不満の申し出全般が苦情、そのうち「直して・返して・弁償して」と請求まで伴うのがクレーム。クレームは苦情の一部と覚えましょう。
理解度チェック（3問）
Q1. 品質管理でいう「クレーム」の説明として、もっとも適切なものはどれか。
- 1お客様がほめてくれた言葉のこと
- 2社内で作業手順を決めることのこと
- 3苦情のうち修理・交換・弁償などの具体的な請求を伴うもの
- 4製品を検査する方法のこと
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正解：3. 苦情のうち修理・交換・弁償などの具体的な請求を伴うもの
クレームは、苦情のうち修理・交換・弁償などの具体的な請求を伴うものを指します。ほめ言葉や作業手順、検査方法は苦情やクレームの意味とは関係がありません。
Q2. 苦情とクレームの関係として、もっとも適切なものはどれか。
- 1苦情は大きなくくりで、クレームはその一部である
- 2クレームは大きなくくりで、苦情はその一部である
- 3苦情とクレームはまったく関係がない別々の言葉である
- 4苦情は社内向け、クレームは社外向けと決まっている
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正解：1. 苦情は大きなくくりで、クレームはその一部である
不満の申し出全般が苦情で、そのうち具体的な請求を伴うものがクレームです。したがって苦情が大きなくくりで、クレームはその一部にあたります。社内向け・社外向けで分かれるわけではありません。
Q3. お客様からの苦情の受け止め方として、もっとも適切なものはどれか。
- 1苦情はうるさいだけなので無視してよい
- 2苦情は担当者を叱るための材料として使う
- 3苦情は記録せず、その場で忘れるのがよい
- 4苦情はお客様の声として品質改善に生かす
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正解：4. 苦情はお客様の声として品質改善に生かす
苦情はお客様の生の声（VOC）であり、品質を良くするための大切な情報です。無視したり忘れたりせず、記録して改善に生かします。担当者を責める材料にするのは適切ではありません。