品質管理の基本出題頻度 2/3
クレーム
くれーむ
定義
契約や約束した内容と違うとして、お客様が修理や交換などの対応を求める申し出。
詳細解説
クレームとは、製品やサービスが約束した内容や取り決めと違っていたときに、お客様が交換や修理、返金などの具体的な対応を求める申し出のことをいいます。日常では強い苦情という意味で使われがちですが、本来は請求に近い意味を持ち、正当な権利にもとづく要求も含みます。たとえば保証期間内に壊れた製品の無償修理を求めるのはクレームです。会社にとっては対応の手間がかかりますが、放置すれば信用を失います。苦情と同じく原因を調べて再発を防ぐことが大切で、寄せられた声を製品やサービスの改善に生かす姿勢が求められます。
「クレーム」が出る問題に挑戦
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品質の考え方
ある食堂で、お客様満足を高めるための取り組みとして、最も適切なものを選べ。
品質の考え方
お客様満足を高めることが組織にとって大切とされる理由の説明として、最も適切なものを選べ。
品質管理の基本
品質管理でいう「不適合品」の意味として、最も適切なものを選べ。
関連用語
よくある質問
Q. クレームとは何ですか？
A. 契約や約束した内容と違うとして、お客様が修理や交換などの対応を求める申し出。
Q. QC検定4級試験での位置づけは？
A. 品質管理の基本の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。