QC検定4級 一問一答｜品質の考え方 第15問

解説

お客様満足を高めるには、お客様の感想や要望を聞き取り、それを味や提供時間などの改善に生かすことが大切です。待ち時間が長いのに店の都合を優先して改善しない、料理が冷めていても気にしない、といった姿勢は、お客様の満足を下げてしまいます。また、苦情を言うお客様の声は、どこに問題があるかを教えてくれる貴重なお客様の声（VOC）です。それを相手にしないのは、せっかくの改善の機会を捨てることになります。不満を感じても口にせず静かに離れていくお客様も多いため、寄せられた声はなおさら大切にすべきです。お客様の立場に立って声を集め、具体的な改善につなげていく地道な取り組みが、満足の向上とリピートにつながります。