品質管理の基本出題頻度 2/3
苦情
くじょう
定義
製品やサービスへの不満としてお客様から寄せられる、改善を求める申し出。
詳細解説
苦情とは、製品やサービスに満足できなかったお客様から寄せられる、不満や改善を求める申し出のことをいいます。たとえば「届いた商品に傷があった」「対応が遅かった」といった声が苦情にあたります。苦情はうれしいものではありませんが、お客様が何に困っているかを教えてくれる貴重な情報でもあります。放っておくとお客様が離れてしまうため、まず誠実に対応し、原因を調べて同じことが起きないように改善へつなげることが大切です。似た言葉にクレームがありますが、品質管理では寄せられた不満の声を広く苦情ととらえ、前向きに製品づくりへ生かします。
「苦情」が出る問題に挑戦
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品質の考え方
VOC（Voice of Customer）という言葉が指すものとして、最も適切なものを選べ。
品質の考え方
ある食堂で、お客様満足を高めるための取り組みとして、最も適切なものを選べ。
品質の考え方
お客様満足を高めることが組織にとって大切とされる理由の説明として、最も適切なものを選べ。
関連用語
よくある質問
Q. 苦情とは何ですか？
A. 製品やサービスへの不満としてお客様から寄せられる、改善を求める申し出。
Q. QC検定4級試験での位置づけは？
A. 品質管理の基本の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。