企業経営理論出題頻度 2/3
サービスマーケティング
さーびすまーけてぃんぐ
定義
サービス財の特性を踏まえたマーケティングの理論と実践。7Pで管理する。
詳細解説
サービスの4つの特性は、無形性（Intangibility）、不可分性（Inseparability：生産と消費の同時性）、変動性（Variability：品質のばらつき）、消滅性（Perishability：在庫不可）である。4Pに加えて、People（人材）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物的証拠）の3Pを加えた7Pで管理する。サービスエンカウンター（真実の瞬間）における顧客体験の管理が重要である。
関連用語
よくある質問
Q. サービスマーケティングとは何ですか？
A. サービス財の特性を踏まえたマーケティングの理論と実践。7Pで管理する。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 企業経営理論の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。