中小企業診断士 一問一答｜企業経営理論 第204問

解説

モノを売るときの基本の打ち手は4P、すなわち製品（Product）・価格（Price）・流通（Place）・販促（Promotion）の四つです。ところがサービス業はモノと違って『形がなく、その場で消えてしまう』特徴があるため、これだけでは足りません。そこで追加されるのが3P、People（人）・Process（プロセス）・Physical Evidence（物的証拠）で、合わせて7Pと呼びます。 美容院を思い浮かべると腹落ちします。Peopleはカットする美容師の腕や接客態度、Processは予約から仕上げまでの流れのスムーズさ、Physical Evidenceは清潔な店内やおしゃれな内装といった『目に見える安心材料』です。サービスは商品そのものを陳列できないぶん、人・手順・見た目の証拠が品質の代わりになるわけです。 他の選択肢はそれらしい英単語を並べただけのダミーです。Passion・Purposeや、Planning・Positioningといった語呂は本物の3Pではありません。サービスマーケティングで追加されるのは人・プロセス・物的証拠の三つ、と正確に覚えてください。