企業経営理論出題頻度 2/3
サービスプロフィットチェーン
さーびすぷろふぃっとちぇーん
定義
従業員満足→サービス品質→顧客満足→顧客ロイヤルティ→収益性という因果連鎖のモデル。
詳細解説
ヘスケットらが提唱したモデルで、社内サービス品質が従業員満足を高め、従業員の定着率と生産性が向上し、外部サービス価値の向上につながり、顧客満足・ロイヤルティの向上を経て、収益と成長に結びつくという連鎖を示す。インターナルマーケティング（従業員を内部顧客として捉える考え方）の理論的根拠となる。サービス企業の経営において人材マネジメントの重要性を示すモデルである。
関連用語
よくある質問
Q. サービスプロフィットチェーンとは何ですか？
A. 従業員満足→サービス品質→顧客満足→顧客ロイヤルティ→収益性という因果連鎖のモデル。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 企業経営理論の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。