企業経営理論出題頻度 2/3
CRM
しーあーるえむ
定義
Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略。顧客との長期的な関係構築を通じて収益を最大化する経営手法。
詳細解説
顧客データベースを活用し、個々の顧客の嗜好・購買履歴を分析して最適なアプローチを実現する。RFM分析（Recency：最終購買日、Frequency：購買頻度、Monetary：購買金額）を用いた顧客分析が代表的な手法。顧客生涯価値（LTV: Life Time Value）の最大化を目指し、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持・深耕を重視する。リレーションシップマーケティングの実践手法として位置づけられる。
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よくある質問
Q. CRMとは何ですか？
A. Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略。顧客との長期的な関係構築を通じて収益を最大化する経営手法。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 企業経営理論の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。