経営情報システム出題頻度 2/3
CRM
しーあーるえむ
定義
Customer Relationship Managementの略。顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するための経営手法・システム。
詳細解説
CRMは顧客データベースを基盤に、マーケティング、営業、カスタマーサポートを統合的に管理する。顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・嗜好情報を分析し、顧客セグメンテーションや個別最適化されたアプローチを実現する。顧客満足度の向上、顧客生涯価値（LTV）の最大化、解約率の低減を目指す。Salesforce、HubSpotなどのクラウドCRMが広く普及している。
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A社のEBITDAを算出する。営業利益1,200万円、減価償却費400万円、のれん償却額100万円である。EBITDAとして最も適切なものはどれか。
A社の財務データ：総資産20,000万円、有利子負債8,000万円、現預金2,000万円、EBITDA3,000万円。ネットデット・EBITDA倍率として最も適切なものはどれか。
EBITDA（利払い前・税引前・償却前利益）の意味として正しいものはどれか？
関連用語
よくある質問
Q. CRMとは何ですか？
A. Customer Relationship Managementの略。顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するための経営手法・システム。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 経営情報システムの重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。