経営情報システム出題頻度 2/3
CRM
しーあーるえむ
定義
Customer Relationship Managementの略。顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するための経営手法・システム。
詳細解説
CRMは顧客データベースを基盤に、マーケティング、営業、カスタマーサポートを統合的に管理する。顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・嗜好情報を分析し、顧客セグメンテーションや個別最適化されたアプローチを実現する。顧客満足度の向上、顧客生涯価値（LTV）の最大化、解約率の低減を目指す。Salesforce、HubSpotなどのクラウドCRMが広く普及している。
関連用語
よくある質問
Q. CRMとは何ですか？
A. Customer Relationship Managementの略。顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するための経営手法・システム。
Q. 中小企業診断士試験での位置づけは？
A. 経営情報システムの重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。