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経営情報システム難易度: 易

中小企業診断士 一問一答|経営情報システム 第256問

問題

サービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質の水準を定めた契約を何というか?

選択肢

  1. 1SLA(サービスレベル合意書)
  2. 2NDA
  3. 3SLM
  4. 4SOW

正解

1. SLA(サービスレベル合意書)

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解説

SLA(サービスレベル合意書)は、サービスを提供する側と使う側が「これくらいの品質を守ります」と約束を数値で取り交わす契約です。例えばクラウドサービスなら「稼働率99.9%以上」「障害連絡から1時間以内に対応開始」のように、あいまいになりがちな品質を具体的な目標値で定めます。守れなかった場合の料金返還などのペナルティも盛り込まれ、口約束ではなく測れる基準にする点が肝心です。 似た略語が多いので区別が大切です。NDAは秘密を漏らさないと約束する機密保持契約で品質とは無関係、SOWは作業範囲や成果物を細かく定めた作業範囲記述書です。紛らわしいのがSLMで、これはSLAで決めた水準を継続的に監視し維持・改善していく管理活動(サービスレベル管理)を指します。つまりSLAが「約束した目標値そのもの」、SLMが「その約束を守り続ける運用の取り組み」という関係になります。

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