問題
カスタマージャーニーに関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客が製品・サービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
- 2タッチポイントは顧客が不満や不便を感じるポイントである
- 3ペインポイントは顧客とブランドが接触する各接点をいう
- 4カスタマージャーニーマップはCX向上には利用できず、財務分析のためのツールである
正解
1. 顧客が製品・サービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
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解説
カスタマージャーニーは、顧客が製品・サービスを認知してから、情報収集・比較検討・購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものです。イは誤りで、タッチポイントは広告・店舗・Webサイト・SNSなど顧客とブランドが接触する各接点をいい、イの説明はペインポイントのものです。ウは誤りで、ペインポイントは顧客が不満や不便を感じるポイントであり、ウの説明はタッチポイントのものです。エは誤りで、カスタマージャーニーマップの作成は顧客体験（CX）を向上させるための出発点となるものであり、財務分析のツールではありません。
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