問題
カスタマージャーニーに関する記述として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客が製品・サービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
- 2タッチポイントは顧客とブランドが接触する各接点をいう
- 3ペインポイントは顧客が不満や不便を感じるポイントである
- 4カスタマージャーニーマップの作成はCX向上の出発点となる
正解
1. 顧客が製品・サービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである
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解説
カスタマージャーニーは顧客が製品・サービスを認知してから情報収集・比較検討・購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化したものである。顧客とブランドの接点であるタッチポイント、不満や不便を感じるペインポイント、CX向上の出発点となるカスタマージャーニーマップもすべて正しい関連概念だが、定義を示すのは選択肢アである。
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