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企業経営理論難易度: 標準2026年度

中小企業診断士 予想問題|企業経営理論 第148問

問題

リテンションマーケティングに関する記述として最も適切なものはどれか。

選択肢

  1. 1既存顧客の維持・継続利用を促進し長期的な収益を最大化するマーケティング手法である
  2. 2新規顧客の獲得数がリテンションマーケティングの最重要KPIであり、解約率は管理の対象としない
  3. 3カスタマーサクセスは顧客からの苦情に受動的に対応する部門であり、リテンションの向上とは無関係である
  4. 4ロイヤルティプログラムは新規顧客の獲得のみを目的とした施策であり、既存顧客の維持には用いられない

正解

1. 既存顧客の維持・継続利用を促進し長期的な収益を最大化するマーケティング手法である

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解説

リテンションマーケティングは、既存顧客の維持・継続利用を促進し、長期的な収益を最大化するマーケティング手法です。イは誤りで、既存顧客の維持が目的であるリテンションマーケティングでは、チャーンレート(解約率)の低減が最重要のKPIとなります。ウは誤りで、カスタマーサクセスは顧客が製品・サービスで成功体験を得られるよう能動的に支援し、リテンションを高めるアプローチであり、苦情への受動的な対応にとどまるものではありません。エは誤りで、ポイント制度などのロイヤルティプログラムは既存顧客の継続利用を促すリテンション施策の代表例です。

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