問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
（設問2）文中の下線部②（サービス組織やサービス提供者の対応）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の3者の関係性を図示している。中でも顧客とサービス提供者の関係をより密接なものにすることの重要性を説いている。
- 2「サービス・プロフィット・チェーン」は、顧客満足が顧客ロイヤルティにつながることで事業の収益性が高まることに注目し、企業が顧客に目を向けることの重要性を強調している。
- 3「逆さまのピラミッド」の図では、マネジャーは現場スタッフを支援する立場にあり、両者の権限関係が製造業と逆転していることが示されている。
- 4「真実の瞬間」とは、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示す概念である。
- 5サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の2時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。
正解
5. サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の2時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。
詳しい解説を見る解説を閉じる
解説
オはサーブクォル（SERVQUAL、パラスラマン他）に関する適切な記述で正しい。サービス品質測定尺度SERVQUALは、有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5次元について、サービス利用前の「期待水準」と利用後の「知覚水準」を計測し、その差（ギャップ）でサービス品質を評価する手法。アのサービス・トライアングル（コトラー）は「企業・従業員・顧客」の3者関係を示し、企業・従業員（インターナル・マーケティング）、企業・顧客（エクスターナル・マーケティング）、従業員・顧客（インタラクティブ・マーケティング）の3辺すべてが重要で「顧客とサービス提供者の関係のみ」を強調するものではない。イのサービス・プロフィット・チェーンの起点は「従業員満足」であり、「企業が従業員（内部顧客）に目を向ける」ことを起点とした連鎖を示す（企業が顧客に目を向ける起点ではない）。ウの逆さまのピラミッドは正しい記述だが、「現場スタッフ・顧客」がトップに位置し管理職が支える構造で、製造業と単純に逆転というより、サービス業特有の権限委譲モデル。エの「真実の瞬間（moment of truth）」（カールソン）は、顧客がサービス提供者と接触する個々の瞬間ごとに品質判断がなされる概念で、「タイミング」のみを示すものではない（接触の質全体）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和元年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第33問 設問2）
中小企業診断士トップ
一問一答・予想問題・まとめノート