問題
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
（設問1）文中の下線部①（サービス財の特徴）に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1「品質の変動性」の対応として、企業には慎重な従業員採用や教育の徹底が求められる。しかしながら、それに代わる機械の導入はサービスの均一化につながり、必然的に顧客の知覚品質は低下する。
- 2「不可分性」といった特性により、サービス財の流通において、中間業者を活用することができない。そのため、サービス業のチャネルは、有形財と比較して、短く単純なものになる。
- 3情報管理システムやAI技術を用いることで、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になった。「消滅性」「需要の変動性」の対応策として、サービス業者は、これらの仕組みを用いて思い切った値引きを行うべきである。
- 4美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。
正解
4. 美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。
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解説
エはサービス財の「無形性」「不可分性」と在庫不能性・場所制約に関する適切な記述で正しい。美容室・医療・教育等の人的サービスは形がなく（無形性）、生産と消費が同時かつ同じ場所で行われる（不可分性）ため、在庫として蓄えたり、他の場所に運搬したりすることが困難。アは機械化（セルフサービス化、AI接客等）は品質均一化に寄与するが、必ずしも顧客の知覚品質を「必然的に低下」させるとは限らない（むしろ24時間対応・待ち時間短縮等で品質知覚が向上する場合もある）。イは不可分性により直接サービス提供の場面では中間業者活用は困難だが、予約・販売・情報提供等の付随的機能では中間業者（旅行代理店、Webプラットフォーム等）の活用が広く行われている（断定は誤り）。ウは需要連動の価格変動（ダイナミック・プライシング）は有効な手段だが「思い切った値引きを行うべき」と断定するのは過度な一般化（ブランド毀損リスク等の考慮も必要）。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和元年度 中小企業診断士1次試験 企業経営理論 第33問 設問1）
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