問題
小売業におけるCRMと、それに関連する分析方法や手法に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1CRMにおいて、RFM分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき顧客層を識別することは重要である。
- 2FSPは、EDLPにとっては有効な手法の1つであるが、CRMには関係がない。
- 3RFM分析のＦの評価値は、顧客の購買額の分散値が大きな値であることによって、高い評価値と判断することができる。
- 4顧客の購買機会ごとの購買額と購買商品数の相関係数が大きければ、RFM分析におけるＲの評価値も高いと考えられる。
- 5優良顧客層を特定するために、顧客の年齢や性別などの属性データを説明変数としてクラスター分析を行うことは、CRMにとって重要である。
正解
1. CRMにおいて、RFM分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき顧客層を識別することは重要である。
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解説
アが正。CRMでは顧客の購買行動分析(RFM分析: Recency最終購買日・Frequency購買頻度・Monetary購買金額)で優良顧客層を識別することが重要な施策の基本。イは誤、FSP(Frequent Shoppers Program)は優良顧客維持・育成施策でCRMの中核手法であり、むしろEDLP(毎日低価格)とは相反する。ウは誤、RFM分析のFは「購買頻度(回数)」を評価するもので、購買額の分散とは関係がない。エは誤、購買額と購買商品数の相関は併買性の指標であり、RFMのR(Recency=最近購買したか)とは関係ない。オは誤、属性データのみでは顧客の購買行動が反映されないため、CRMでの優良顧客特定としては不十分(購買データを説明変数に含めるべき)。よってアが正解。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和3年度 中小企業診断士1次試験 運営管理 第39問）
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