問題
あるスーパーマーケットでは、直近3年分のID-POSデータ、およびそれに連動した顧客属性データを蓄積している。いま、このスーパーマーケットでは、CRMを強化するため、購買金額や購買頻度などからロイヤルカスタマーを定義したいと考えている。
このとき、ロイヤルカスタマーを定義する方法に関する記述として、最も適切なものはどれか。なお、以下の方法を実行する際に必要となるデータ項目は、すべて利用可能であるとする。
選択肢
- 1ID-POSデータからRFM分析を行い、適切な分割数を設定していずれの項目でもランクの高い顧客をロイヤルカスタマーとして定義する。
- 2ID-POSデータから、各商品の売上金額ベースのABC分析を行い、Ａランクの商品のみを購買している顧客をロイヤルカスタマーとして定義する。
- 3各顧客について日別の購買金額を算出し、全期間における標準偏差を計算する。この標準偏差の値でデシル分析を行い、最も標準偏差の大きな顧客群をロイヤルカスタマーとして定義する。
- 4顧客属性データから、顧客の年齢と性別のデータを用いて、ｋ平均法で10のクラスターを形成し、顧客の所属が最も多いクラスターをロイヤルカスタマーとして定義する。
- 5顧客属性データから、顧客の年齢のデータを用いてデシル分析を行い、年代層が一番高い顧客群をロイヤルカスタマーとして定義する。
正解
1. ID-POSデータからRFM分析を行い、適切な分割数を設定していずれの項目でもランクの高い顧客をロイヤルカスタマーとして定義する。
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解説
RFM分析による定義が正解。RFM分析はRecency(最新購買日)・Frequency(購買頻度)・Monetary(購買金額)の3指標で顧客を評価する手法。3指標すべてが高ランクの顧客は最新かつ高頻度・高額購買を続ける優良顧客であり、ロイヤルカスタマーの定義として最も適切。Aランク商品のみ購買している顧客とする定義は、購買金額の貢献度を捉えるが購買頻度や継続性が考慮されない。購買金額の標準偏差が最も大きい顧客群はばらつきが大きい顧客(不安定)であり、ロイヤルカスタマーは安定的高購買が特徴で逆の傾向。年齢と性別だけで分けたクラスターの所属最多群がロイヤルカスタマーとは限らない(購買行動と無関係)。年代層が一番高い顧客群＝ロイヤルカスタマーも必ずしも成立しない(年齢だけで定義は不適切)。（出典: 一般社団法人 中小企業診断協会 令和5年度 中小企業診断士1次試験 運営管理 第40問）
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