マネジメント系出題頻度 2/3
サービスデスク
さーびすですく
定義
利用者からの問合せ・障害申告の単一窓口。SPOC機能を担う。
詳細解説
Service Desk。ITIL 4のプラクティスの一つで、利用者からのあらゆる問合せ・要求・障害申告を受け付ける単一窓口（SPOC：Single Point of Contact）。一次対応で解決できるものはその場で対応し、解決できないものは適切な専門チームへエスカレーションする。ローカル型・中央型・仮想型・フォロー・ザ・サン型（時差を利用した24時間対応）等の運用形態がある。利用者満足度を左右する重要機能であり、FAQやチャットボット等で自動化が進む。
「サービスデスク」が出る問題
関連用語
よくある質問
Q. サービスデスクとは何ですか？
A. 利用者からの問合せ・障害申告の単一窓口。SPOC機能を担う。
Q. 応用情報技術者試験での位置づけは？
A. マネジメント系の重要用語です。出題頻度は 2/3 （★2）。 中程度の頻度で出題されます。