問題
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
選択肢
- 1サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- 2ディスクの空き容量が少ない値に近づいたので，対策を検討する。
- 3プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- 4利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
正解
4. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
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解説
インシデント及びサービス要求管理は，利用者から報告された障害（インシデント）やサービス要求に対し，サービスを迅速に復旧・対応する活動である。利用者からの障害報告を受け，既知の誤り（既知のエラー）と照合して早期復旧を図る「エ」がこれに該当する。アはサービスレベル管理，イは容量・キャパシティ管理，ウは変更管理の活動であり，正解は「エ」となる。（出典: 令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57）
一問一答
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