問題
CRMを説明したものはどれか。
選択肢
- 1卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- 2企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- 3企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
- 4生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
正解
3. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
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解説
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は，顧客との接点（チャネル）全体で顧客情報を共有・活用し，サービス水準を高めて顧客満足度と顧客ロイヤルティを最大化することで，長期的な収益向上を目指す経営手法・考え方である。アはリテールサポート，イはERP，エはSCMの説明であり，顧客情報共有による顧客満足・ロイヤルティ最大化を述べた「ウ」が正解となる。（出典: 令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69）
一問一答
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