問題
B.H. シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
選択肢
- 1顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
- 2顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
- 3商品の購入数、購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
- 4販売員や接客員のスキルを向上につながる、重要顧客への対応経験
正解
1. 顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
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解説
CEM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）は、顧客が商品やサービスを購入・使用・利用する一連の過程で得る体験（経験価値）を重視し、その満足や感動を高めることで顧客との関係を強化する経営手法である。価格や機能だけでなく、感覚的・感情的な価値を提供する点が特徴。よってアが正解。イ・ウ・エはトラブルや購買履歴、対応経験を指しており、経験価値そのものの説明ではない。（出典: 令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62）
一問一答
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