問題
IT サービスの調達において SLA（サービスレベル合意書）に含まれるべき項目として最も適切でないものはどれか。
選択肢
- 1サービス稼働率・応答時間などの定量目標
- 2達成不能時のペナルティや改善策
- 3サービス提供時間帯・保守時間帯
- 4受託側エンジニアの個人別評価結果
正解
4. 受託側エンジニアの個人別評価結果
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解説
SLA はサービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質の定量・定性基準を定めた文書で、(1) 稼働率（例：99.9%）、(2) 応答時間・復旧時間、(3) サービス提供時間と計画停止時間、(4) 障害発生時の対応プロセス、(5) 未達時のペナルティ（料金減額等）、(6) 計測方法とレポーティング頻度などが含まれる。受託側エンジニアの個人別評価は社内人事案件で、SLA の対象ではない。SLM（サービスレベル管理）プロセスで PDCA を回しサービス品質を継続改善する。
一問一答
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