応用情報技術者 予想問題｜練習問題 第68問

解説

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客の属性、購買履歴、問合せ履歴などの情報を一元的に管理・分析し、顧客一人ひとりに適した対応を継続することで長期的な信頼関係を構築・維持し、顧客生涯価値（LTV）を最大化することを目的とする経営手法である。一般に新規顧客の獲得には既存顧客の維持より大きなコストがかかるとされ、既存顧客との関係深化が収益の安定につながるという考え方が背景にある。製造工程を最適化して原価を最小化するのは生産管理やSCMの領域、サプライヤとの取引の電子化はEDIやSCMの説明、社員のスキル・経験を組織知として共有するのはナレッジマネジメントの説明であり、いずれも顧客との関係構築というCRMの目的とは異なる。「顧客と長く付き合いLTVを最大化する」がCRMの一言定義である。