賃貸住宅管理業法・総論出題頻度 3/3
苦情処理
くじょうしょり
定義
入居者・賃貸人からの苦情を適切に受付・処理する管理業者の責務。
詳細解説
賃貸住宅管理業法第13条の管理受託契約記載事項として「苦情処理体制」が含まれ、業務処理状況報告（法第20条）でも苦情の発生・対応状況の報告が義務付けられる。管理業者は受付窓口設置・記録保存・賃貸人への迅速な連絡・是正措置等を体系的に実施する責務がある。不適切処理は業務改善命令の対象となり、紛争に発展した場合は紛争解決手続（ADR）等に進む。
関連用語
よくある質問
Q. 苦情処理とは何ですか？
A. 入居者・賃貸人からの苦情を適切に受付・処理する管理業者の責務。
Q. 賃管士試験での位置づけは？
A. 賃貸住宅管理業法・総論の重要用語です。出題頻度は 3/3 （★3）。 頻出のため確実に押さえておきましょう。