基本情報技術者 一問一答｜A 第30問

解説

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求などを一元的に受け付けるSPOC（Single Point of Contact：単一窓口）である。受け付けた内容を記録・分類し、自己解決できないものは適切な専門部門にエスカレーションして、解決までの進捗を管理する役割を担う。窓口を一本化することで利用者の利便性が向上し、対応漏れや重複対応を防止できる。システム設計・サーバ構築・プログラムテストはいずれも開発・構築側の作業であり、利用者対応の窓口というサービスデスクの役割ではない。基本情報技術者試験ではSPOCというキーワードのほか、中央集中型・ローカル型・バーチャル型といったサービスデスクの形態を問う問題も頻出である。