ITパスポート 一問一答｜ITILにおけるインシデント管理 第27問

解説

ITILにおけるインシデント管理の目的は、ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、ビジネスへの影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを通常の状態に回復させることです。重要なのは、暫定的な回避策（ワークアラウンド）でもよいのでまず復旧を優先する、という点です。たとえばサーバー障害なら、原因究明は後回しにして再起動や予備機への切り替えでサービスを再開させます。これに対し、インシデントの根本原因を究明して再発を防止するのは「問題管理」、ITサービスの変更を安全に実施するのは「変更管理」、IT資産や構成情報を正確に管理するのは「構成管理」の役割です。「インシデント管理＝応急処置で早く直す」「問題管理＝根本治療で再発を防ぐ」という医療のイメージで対比して覚えると混同しません。