問題
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答を基に顧客対応をすることができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客応対時間を短縮することができる。
選択肢
- 1a, b
- 2a, b, c
- 3a, c
- 4b, c
正解
3. a, c
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解説
本システムはオペレータの応対を支援する仕組みであり、回答候補の提示によって応対品質のばらつきを抑制し（a）、必要情報の検索時間を削減して応対時間を短縮できる（c）。一方、b の「自動的に回答して24時間対応」はオペレータ不在でも自動応答することを意味するが、本システムはあくまでオペレータを支援する仕組みであり、オペレータがいなければ対応できない。よって a と c の組合せが適切。（出典: 令和4年度分 ITパスポート試験 問54）
一問一答
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