問題
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- 2ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- 3受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- 4電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
正解
4. 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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解説
AIをFAQシステムに活用する代表例は、自然言語処理や音声認識を組み合わせ、問合せ内容の意味や感情を解析して最も適した回答候補をFAQから提示することです。エはまさに音声を解析し、内容と感情の両面から回答精度を高めるという、AIの強みを活かした事例にあたります。アは単なるeラーニング、イはダイヤル番号によるルーティング、ウはCTI連携による顧客情報表示であり、いずれもAI活用というよりは従来の仕組みで実現可能です。（出典: 令和5年度分 ITパスポート試験 問16）
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