問題
サービスデスクの業務改善に関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- 1サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
- 2障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- 3利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- 4利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解
1. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
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解説
サービスデスクの業務改善には、受け付けた問合せの内容・回答・対応時間などを記録・蓄積し分析することで傾向把握・FAQ整備・要員配置・教育に活かす取組が重要である。イは即時回避策の提示も顧客満足上不可欠で誤り、ウは窓口分散は利用者の負担増となり不適切、エは重要度（緊急度・影響度）を考慮した優先付けが原則であり受付順徹底は不適切。（出典: 令和5年度分 ITパスポート試験 問36）
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